提升窗口服务专项行动全力冲刺创文

作者:[罗光辉 李玉] 发布日期:[17-07-18 12:55:20]

创建文明城市是提升十堰综合实力的有效载体,是促进经济社会发展、树立良好形象、造福群众的好事、实事。医院服务功能、公益性质及人群区位,注定了是创建全国文明城市的主战场、主阵地,作为省级文明单位市中医医院积极响应市委市政府创建全国文明城市的号召,牢固树立主人翁意识,以创建文明城市为己任,以全员文明礼仪及规范化服务培训和考核为抓手,开展改善提升窗口服务形象专项行动,着力提供文明服务,创造文明环境,传播文明精神,全力打好创文冲刺攻坚战。

分层开展行业服务培训,实现全覆盖。该院认真落实窗口单位文明服务的各项要求,明确了“服务提升年”目标,印发了《文明礼仪及规范化服务培训和考核工作通知》,以文明用语、仪容仪表、基本礼仪范、窗口服务规范为重点,对每个岗位的服务规范、服务环节进行完善。前期分别由职能牵头在全院分层分批开展文明礼仪及规范化服务培训,做到了医药护技、行政后勤、保安物业人员全覆盖,各科室结合岗位工作开展有针对性的培训、演练,学习服务规范用语、禁语和行为规范,做到了规范服务标准全知晓,为创文打下坚实基础。

强化服务实践,提示服务水平层次。将文明礼仪及规范化服务与岗位工作实践融汇贯通,引导干部职工从语言美、行为美、环境美做起,仪表端庄、挂牌上岗,使用文明用语,规范服务行为,严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”,以尽职尽责的精神状态、工作热情和服务质量,提高服务水平和层次,着力打造礼仪文明、服务规范、就诊便捷高效的文明窗口。结合卫计系统“三亮三比三评”,做到干部职工亮身份、党员亮承诺、科室亮办事流程,以技能比武、优质服务、十星级文明中医医院创建等活动比作风、比执纪、比业绩。与此同时,大力开展便民服务,为缓解中医专家挂号难、看病难现象,推出中医专家门诊、针灸、康复、小儿推拿、中药房等延时服务,中午、晚间照常服务;将创文应知应会内容、医疗收费标准、医生出诊信息通过电子显示屏滚动播放;配置免费热水、轮椅、雨伞、老花镜、健康教育手册,让优质的服务带动医患和谐。尤其是在门诊大厅病人服务中心志愿服务站点强化“常青藤导诊”工作力量,每天有3名以上志愿者在大厅为患者提供文明引导、分诊导诊、维持秩序、心理疏导、健康咨询、健康知识宣传、创文宣传、便民服务等,引导患者有序、快捷就诊。日前正进入冬病夏治高峰,为减少病友排队等候时间,志愿者主动了解病友需求,迅速分流,对年轻病友积极引荐使用微信挂号、自助打印检验报告单,帮助老年病友提前填写挂号单,尽力节省等候时间,积极组织“文明使者”、“魅力城市投票”网络文明投票,志愿服务成为医院窗口服务的一道靓丽风景。

狠抓督导考核,打造文明窗口。以督办考核推动文明礼仪和规范化服务的高效落实、深化,职能科室将跟踪督办作为聚焦重点、倒逼落实、发现和解决问题的过程,加强考核,抽考结果与当月绩效工资挂钩,与医德考评挂钩。自6月分以来,一把手、分管领导及职能科室负责人分别牵头无缝隙开展创文暨文明礼仪和规范化服务现场督导检查10余次,重点检查创文熟背内容、窗口优质服务、公益广告、日常环境卫生、控烟等,属于集体的问题直接反馈到责任科室,属于个人的问题点名通报并考核到个人,累计考核通报、扣分扣款42人次。多次召开创文暨文明礼仪和规范化服务专题推进会,对服务不优、患者投诉等问题,立即整改、边查边改,切实把优质服务落实到每一处细节,让群众感觉到医院看病就诊更加方便,助推全市文明创建工作。